La inclusión ha ido ganando lugares en la opinión pública haciendo replantear muchos modelos de negocios y también de servicios. El sector aéreo comienza a brindar ayuda a aquellos pasajeros cuyas dificultades son invisibles desde lo físico pero muy reales y limitantes.

Gente con disminución auditiva, trastornos del espectro autista, problemas de ansiedad o con menor desarrollo cognitivo pueden sentirse muy agredidos con el entorno frenético de un aeropuerto, pero como no se movilizan en sillas de ruedas, ni se ayudan de un bastón o muletas para trasladarse no son visibles ante el usuario ni los prestatarios de servicios de un aeropuerto. Aún más, el hecho mismo de que estos síntomas sean invisibles puede conducir a malentendidos, falsas percepciones y juicios.

Muy recientemente la industria aerocomercial se está preocupando en ayudar a los pasajeros con requisitos únicos. British Airways, por ejemplo, está probando un nuevo servicio de video que utiliza el lenguaje de señas británico (BSL). Los clientes pueden comunicarse con la aerolínea a través del Directorio de la comunidad de SignLive y obtener información relacionada con todos los aspectos de su viaje.

“Antes de la pandemia, casi medio millón de clientes que requerían asistencia adicional volaban con British Airways cada año y estamos enfocados en ayudar a los clientes con discapacidades visibles e invisibles para que su viaje sea más fácil y libre de estrés”, dice la Directora de Sostenibilidad de British Airways, Carrie Harris, quien agrega: “en 2019, invertimos en un nuevo equipo de especialistas en accesibilidad y como parte de nuestro enfoque más amplio en sostenibilidad, diversidad e inclusión. Estamos orgullosos de trabajar con SignLive para que nuestros clientes que usan el lenguaje de señas británico puedan recibir el apoyo que necesitan de la manera más fácil posible. Esperamos implementar esta tecnología de forma permanente como parte de nuestro exclusivo servicio de British Airways”.

Aquellos pasajeros que necesiten ayuda adicional también se beneficiarán de tres nuevas iniciativas en el Changi Airport Group (CAG) de Singapur. Una guía de aeropuerto, capacitación especializada para el personal y cordones para fines de identificación, todo ello forma parte de una oferta de facilitación mejorada.

“Desplazarse por lugares y procedimientos desconocidos mientras toma un vuelo puede ser estresante, especialmente para los pasajeros cuyas discapacidades pueden no ser evidentes de inmediato”, dice Damon Wong, vicepresidente de experiencia del pasajero, operaciones terrestres y servicio al cliente de CAG. “Las iniciativas tienen como objetivo mejorar la experiencia general de viaje de los pasajeros con discapacidades invisibles y esperamos que haga del aeropuerto un lugar más cómodo y accesible para ellos”.

El girasol que ayuda a visibilizar lo invisible

La imagen del girasol, ya sea en una pulsera como en una tarjeta o un lazo sirve para identificar que el poseedor sufre de una discapacidad oculta, está ganando terreno rápidamente. Es completamente opcional y los usuarios pueden compartir tanta información personal como deseen. El objetivo es simplemente dar a los usuarios la confianza para pedir ayuda sin ser juzgados.

El Aeropuerto Internacional de Seattle-Tacoma fue el primero en reconocerlo en Estados Unidos. Los aeropuertos internacionales de Tampa, Charlotte Douglas y Memphis se encuentran entre muchos otros aeropuertos estadounidenses que han seguido su ejemplo.

London Heathrow fue uno de los primeros en adoptar el símbolo y continúa mejorando su oferta para pasajeros con discapacidades ocultas. Ofrece un Servicio de Asistencia en cada terminal para ayudar a las personas con condiciones tanto visibles como no visibles. También eliminó la etiqueta de Personas con Movilidad Reducida (PRM), ya que se había asociado demasiado con los usuarios de sillas de ruedas y desalentaba a las personas con otras discapacidades a solicitar apoyo.

Sara Marchant, Gerente de Servicio para el Servicio de Pasajeros que Requieren Apoyo de Heathrow, dice que el aeropuerto ahora utiliza Pasajeros que Requieren Apoyo (PRS). “Creemos que esta es una descripción mucho más inclusiva y realista”, dice ella. “Eleva nuestro estándar de concentrarnos en el 2.7% de nuestros pasajeros que tienen problemas de movilidad para incluir el 39% de los pasajeros que nos dicen que tienen algún tipo de necesidad de apoyo cuando viajan por el aeropuerto”.

Diseño universal

El Manual de referencia para el desarrollo de aeropuertos (ADRM) de la IATA recomendará a los aeropuertos que adopten principios y procesos de diseño universal. Esto significa que todos los viajeros, incluidos aquellos con discapacidades invisibles, pueden acceder, comprender y utilizar los productos, los servicios y las instalaciones, así como la información y la comunicación física y digital, en la mayor medida posible.

Los entornos de estimulación multisensorial (MSSE) y las áreas tranquilas, por ejemplo, ayudarán a las personas con discapacidades sensoriales y cognitivas o problemas de salud mental a reducir o controlar los efectos de los aeropuertos ocupados.

“En IATA, estamos profundamente comprometidos a facilitar la libertad de viajar para todos los clientes”, dice Linda Ristagno, Directora de Accesibilidad de IATA. “Independientemente del tipo de discapacidad que tenga un pasajero y la forma en que ese impedimento se presente dentro de un entorno de aviación o aeronave, debe poder esperar y experimentar un nivel equitativo de apoyo y servicio en relación con otros clientes".

“Para nuestras aerolíneas, la accesibilidad abarca todas las divisiones y está respaldada por enfoques estratégicos a largo plazo, mientras que los principios de diseño universal de los aeropuertos deben apuntar a responder con flexibilidad a las necesidades de las personas”, agrega. “Un área tranquila o un espacio de relajación es otra forma de brindar apoyo a las personas con condiciones profundas, múltiples o de larga duración, así como a aquellas con ansiedad, depresión o condiciones relacionadas”.

El girasol tiene presencia mundial

Desde que Sunflower (Girasol) se estableció en el Reino Unido en 2016, las organizaciones lo han adoptado a nivel mundial para ayudar tanto a sus colegas como a sus clientes.

Sunflower ahora es reconocido en una amplia gama de sectores, que van desde el comercio minorista, los servicios financieros, el transporte, incluidos más de 130 aeropuertos, viajes y turismo, así como más de 450 universidades, escuelas y colegios, toda la red ferroviaria del Reino Unido, parques temáticos, supermercados. , instalaciones de ocio, sanidad, servicios financieros, servicios de emergencia, teatros y más de 350 organizaciones benéficas.

El Sunflower se lanzó localmente en Australia, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Irlanda, los Países Bajos, Nueva Zelanda, el Reino Unido y los Estados Unidos.

Las empresas en países como Francia, Noruega y Lituania han presentado recientemente el Girasol y, en particular, en los Emiratos Árabes Unidos, el Girasol se está utilizando para hacer que la Exposición Universal 2020 sea inclusiva y accesible para todos los visitantes.

¿Por qué la elección de un girasol?

Sin una señal visual, puede ser difícil para otros identificar, reconocer o comprender las barreras diarias que enfrentan las personas que viven con una discapacidad invisible.

Se buscó que fuera un cartel discreto pero también claramente visible desde la distancia, además de ser distintivo, alegre y dinámico. Eligieron un girasol porque sugiere felicidad, positividad, fuerza, así como crecimiento y confianza, y es universalmente conocido. 

Fuente: https://airlines.iata.org y https://hiddendisabilitiesstore.com