Conversamos con el Country Manager de Universal Assistance, Leonardo Napal, sobre el presente del negocio de las asistencias a los viajeros y cómo vislumbran al resto del año. 

¿Cómo está repercutiendo el presente en Universal Assistance en la comercialización de las asistencia al viajero?

La verdad que nos está yendo muy bien, siempre acompañando el crecimiento de la industria, el primer trimestre se vendió mucho. Abril y mayo también va muy bien. Sobre todo que la gente después de la pandemia tiene mayor conciencia de viajar con cobertura y nos exigen tener planes cada vez más amplios. Nosotros hace 2 años que tenemos una cobertura de 500 000 dólares. El año pasado salimos con el producto de 1 millón de dólares y la gente lo exige, lo pide y bueno, cada vez vamos por coberturas más grandes.

Para ingresar a Europa se exige un seguro para zona Schengen, sin embargo a mí nunca me lo pidieron. ¿Sigue siendo obligatorio? 

Sí , es así, y los agentes de viajes siempre asesora a sus pasajeros al respecto. Igualmente aunque sea una exigencia el agente de viajes quiere que su pasajero no tenga problemas y esté tranquilo y ya no importa tanto si es obligatorio o no, siempre lo incluye en el presupuesto. 

¿La pandemia creó conciencia en la gente?

Sí, sin duda. La gente ya viaja con cobertura de salud. Nosotros creamos una red médica que tiene que responder muy rápido apoyado en la tecnología. O sea, invertimos mucho en la App para que le dé soluciones al pasajero, y que se pueda autogestionar.

¿Cómo es esto de la autogestión? ¿No hay pasajeros que todavía no están tan amigados con la tecnología? 

Justamente porque tenemos pasajeros analógicos y digitales contamos con herramientas para los dos. Tenemos una central operativa propia que si vos querés podés llamar al 0800, como históricamente se contactaba el pasajero, pero también nosotros promovemos y le pedimos al agente de viaje también que le diga al pasajero que se baje la app de Universal Assistance porque va a tener una ayuda a la mano que le va a resultar muy amigable y útil. 

Nuestra aplicación te permite, por ejemplo, si vos estás afuera y no tenés roaming, apretás un Wi-Fi call vía Wi-Fi y llamás directamente al 0800, que es lo mismo que llamar al 0800 sin gastar datos. Entonces, claro eso te da una herramienta más de comunicación. Pero además vos te podés hacer un pequeño test médico y la app te puede autogestionar todo lo que podés hacer y adonde tenés que recurrir. Hay gente que no quiere hablar con nadie, tenemos un montón de casos que la gente se autogestiona cada vez más. ¿Por que? porque cuando estas de viaje no queres perder tiempo en una consulta médica cuando es algo mínimo. Te queres ir a disfrutar de la playa o hacer la excursión que contrataste.

¿Cómo sería? 

Con la App te autogestionás, automáticamente viene el médico a domicilio, o al hotel o te geolocaliza y te dice a qué centro médico debes concurrir en función de la patología que presentás y que te quede más cerca para que puedas ir por tus medios. Nosotros mandamos la garantía de pago automáticamente al lugar donde vos tenés que ir. Con eso también nos aseguramos que el pasajero no tenga que pagar nada esté totalmente cubierto. Casi el 99% de los casos es una experiencia sin cash.

¿Y qué es ese 1% que no estaría cubierto?

Lo único que queda para cubrir, y que nosotros tenemos que reintegrar, son los medicamentos, porque no hay otra opción. 

Lo que funciona muy bien es la telemedicina. El pasajero puede coordinar una video llamada con un médico, y en menos de 15 minutos lo llama el profesional, entonces no pierde tiempo, puede seguir con su viaje. 

Decís que los pasajeros cambiaron su actitud hacia la asistencia al viajero tras la pandemia, pero ¿qué cambió en los prestadores de seguros de viaje? 

En el caso de Universal Assistance se ganó en eficiencia y la digitalización en los procesos. Se mejoraron todos los procesos. 

Nosotros tenemos una red médica muy robusta porque el pasajero no quiere perder tiempo, quiere que su experiencia sea cashless, y lo es en un 99% de los casos. Entonces a nuestra red médica les pagamos en un récord de días, porque nos preocupamos para que el pasajero no se encuentre con que la asistencia no le pagó a los prestadores. 

Contamos con el respaldo de Zurich, adquirida en marzo del 2018 y el proceso de transformación todavía sigue. Tenemos un contrato con United Healthcare en Estados Unidos, que es el prestador médico número uno. Y pongo como ejemplo Estados Unidos porque es el destino adonde viajan la mayoría de los argentinos; pero lo mismo hacemos con República Dominicana, y en Brasil, donde tenemos una red médica muy sólida.

¿Cuál es el seguro de asistencia al viajero más vendido?
Depende un poco del destino, porque obviamente no es lo mismo viajar a Estados Unidos donde los costos son más caros que Brasil. Pero hoy en general la gente pide las coberturas más robustas, 300 mil, 150 mil te diría que ya es el mínimo, cuando antes la gente se volcaba a los de 20, 40, 80 mil dólares. Hoy eso ya casi no sucede. Entonces, la gente para ir a Brasil viaja con una cobertura de U$S 150 mil después el más vendido es el de 300 000, el de 500 mil y el de 1 millón, son los productos estrellas ahora.

¿Los agentes de viaje también tuvieron que cambiar su perspectiva, ¿no? porque no era muy común que lo incluyeran en los presupuestos de viaje de sus pasajeros? 

El agente de viajes es nuestro principal socio y quiere que su pasajero viaje protegido, porque sino le traslada el problema a él. Hay muchas circunstancias en las que el pasajero puede verse afectado, y no sólo en problemas de salud, puede ser la pérdida de equipaje, cancelación de vuelos, etc. También trabajamos hace unos años una cobertura que se llama VIP Delay, que está agregado en todos nuestros productos. Cuando tenés una cancelación de viaje, si ya estás en el aeropuerto o una demora mayor a 60 minutos, te da automáticamente el acceso a un Salón VIP, por lo menos para que la espera se haga un poco más amena.

El seguro de cancelación también varía según el producto contratado. Eas cuestiones que te impiden viajar van desde cosas graves como que te internaron, o a un familiar directo, hasta te quedaste sin trabajo.