Este domingo en “Enlace Turístico” por Canal Metro, Manuel Sierra mantuvo una esclarecedora entrevista con Gustavo Bondoni, CMO y Director de Marketing de Tije Travel Tech Group. El turismo viene adaptándose a los cambios tecnológicos desde Internet hasta la fuerte irrupción de la Inteligencia Artificial hoy. ¿Qué ofrece la empresa a las agencias de viaje para adaptar esa nueva herramienta sin perder la parte humana del profesional? ¿El criterio y la gestión personalizada del agente de viajes seguirá siendo clave para el pasajero? 

De las OTAs al WhatsApp del agente, y del “end-to-end” a los asistentes conversacionales: en una charla con Enlace Turístico, Gustavo Bondoni repasó el giro postpandemia que revalorizó el soporte humano y anticipó un escenario donde la velocidad de respuesta y la integración de sistemas serán decisivas.

Del mostrador a la pantalla… y de vuelta al humano
La digitalización del turismo no empezó ayer: para Bondoni, el cambio lleva al menos 15 años, desde la centralización de inventario en sistemas de reservas hasta la masificación de las agencias online. Sin embargo, la pandemia alteró la tendencia que parecía lineal. Lo que para muchos era el fin de la intermediación se convirtió, de golpe, en una prueba de estrés donde la asistencia marcó diferencias.
En el relato del ejecutivo, la escena se volvió casi un símbolo del nuevo valor agregado: “Del tipo que lo llamo a las 3 de la mañana desde Bangkok y me resuelve por qué no está reservado mi hotel”. La comparación es directa: frente a la fricción de un canal 100% digital, la promesa de “quedate tranquilo” sigue vendiendo, especialmente cuando el viaje ya está en curso.

El celular como oficina y WhatsApp como mostrador
La discusión también corre el eje: no se trata solo de vender online, sino de atender y acompañar. Bondoni describe un escenario donde el celular se convierte en la herramienta principal del agente, y donde WhatsApp concentra agenda, consultas y seguimiento. En paralelo, advierte sobre un punto básico que hoy define conversiones: si la experiencia móvil no está resuelta, “estás perdiendo ventas”, sea una agencia tradicional, una OTA o un proveedor.

IA: del asistente al “IA con IA” (y el miedo a las consecuencias)
El capítulo inevitable es la inteligencia artificial. En la charla aparece una hipótesis que ya asoma en la industria: agentes automáticos operando de ambos lados de la transacción, consumidores con asistentes propios y empresas con motores cada vez más sofisticados. “Va a ser inteligencia artificial hablando con inteligencia artificial”, plantea Bondoni, y suma una inquietud: hoy la IA “está de un solo lado”, el de las empresas, lo que puede profundizar asimetrías.

En ese marco, la ventaja competitiva se corre hacia dos frentes: velocidad y criterio. La automatización puede resolver lo repetitivo y responder 24/7, pero la recomendación contextual (esa habitación “por la vista”, ese restaurante “por el momento”) y la gestión de excepciones siguen dependiendo de experiencia, coordinación y contactos. La pregunta ya no es si habrá IA en turismo, sino qué tareas absorberá primero y qué parte del servicio quedará en manos humanas.

Integración “end-to-end”: menos planillas, más operación conectada

Otro eje es la cocina operativa. Bondoni explicó el modelo traveltech que impulsa Tijetech: una plataforma que combina software y contenido (contratos con proveedores) y que, cuando la agencia ya tiene acuerdos propios, permite conectarlos mediante APIs. El objetivo es reducir la “manualidad” que aparece cuando cada producto se maneja en un sistema distinto (vuelos, hoteles, excursiones, autos, trenes) y la contabilidad queda en otra isla.

Hacia adelante, el diagnóstico es claro: la intermediación “siempre está en riesgo” y la desintermediación seguirá presionando. En ese tablero, sobrevivirán quienes prueben valor en términos concretos: disponibilidad, soporte durante el viaje y, cada vez más, integración tecnológica para operar sin fricciones. En un sector expuesto a “cisnes negros” —pandemias, conflictos, disrupciones—, la ventaja será combinar tecnología con capacidad de respuesta, sin perder la parte humana donde todavía se juega la confianza.