“Nunca ha habido un mejor momento para que las agencias mantengan la lealtad del viajero”

Paulo Rezende, Director comercial de Amadeus en Sudamérica, expone su opinión acerca de aprovechar la oportunidad que este momento de crisis le brinda a las agencias de viaje.

Es un hecho que los pasajeros que reservaron sus billetes con agencias de viajes encontraron más fácil reprogramar su regreso y hacer frente a los imprevistos de la pandemia.

Imagine que viajaba por Italia sin sospechar nada. En un momento, su tranquilidad empieza a dar paso a la preocupación. Las noticias advierten de un nuevo virus que se ha extendido por todo el país. Recibe alertas de cancelación para su vuelo de regreso, ya no tiene habitaciones de hotel para cubrir estos días y no sabe cuándo podrá regresar a su país.

Como sabemos, no necesitamos imaginar esta escena. Sucedió realmente y muchos de nosotros conocemos a alguien que experimentó esta situación al principio de la pandemia del COVID-19, a la que todavía nos enfrentamos hoy en día. Muchos vuelos fueron cancelados, los planes se frustraron y los viajeros alrededor del mundo se asfixiaron.

Aunque hasta hace unos meses era una situación inesperada, es un hecho que los pasajeros que reservaron sus billetes con agencias de viajes encontraron más fácil reprogramar su regreso y hacer frente a los imprevistos de la pandemia. Esto se debe a que los agentes de viajes están conectados, a través de sistemas como Amadeus, directamente al inventario de las líneas aéreas, hoteles y empresas de alquiler de coches. Las reemisiones, por lo tanto, son mucho más fáciles y se hacen directamente, sin necesidad de la intervención del viajero. Un mensaje de texto al agente fue suficiente en muchos casos.

Ahora les pregunto: ¿qué posibilidad hay de que los viajeros que se han hecho la vida más fácil en un momento crítico como éste no reserven su próximo viaje con una agencia? Prácticamente cero. Son los famosos “momentos de la verdad”, situaciones en las que los clientes ocasionales se convierten en fieles, defensores y promotores de nuestras empresas.

De la misma manera, los agentes que están cubriendo la demanda que recién regresa tienen una oportunidad única de construir la lealtad del cliente. Mostrándose cuidadosos e informando correctamente a los viajeros sobre las condiciones sanitarias, las normas gubernamentales, las precauciones vigentes en cada destino y las normas para volver a hacer reservas, los agentes pueden redoblar el valor que añaden a los pasajeros y recuperar parte del público que se decantó hacia las agencias en línea.

La serie de estudios Amadeus “Perspectivas para el Nuevo Mundo de los Viajes”, destaca que el nuevo agente de viajes es en realidad una especie de “asistente personal de viajes”, que une la tecnología y el conocimiento para que su cliente pueda vivir la experiencia deseada al máximo. Y si ocurren cosas imprevistas – y sabemos que a veces sucede – el “asistente personal” estará a su lado para resolver los problemas. Buscar y emitir un billete ya no es la única tarea de estos profesionales. Los más actualizados ya funcionan como “entrenadores personales” de viajes.

La diferencia es que, en el mundo de los viajes, una compra hecha por un especialista difiere muy poco en costo de la que se hace por su cuenta.

Para cambiar de una vez por todas el paradigma de la relación entre viajeros y agencias, estas últimas necesitan conocer los caminos del buen marketing y apostar por herramientas tecnológicas de contacto con sus clientes. Las aplicaciones, los canales de comunicación directa a través de los servicios de mensajería y el seguimiento punto a punto del viaje del cliente pueden utilizarse para acercar a sus viajeros a sus agencias durante toda la experiencia del viaje. Y, por supuesto, aprovechar esta conectividad permanente para vender servicios adicionales antes, durante y después del viaje.

El viajero quiere eso y, en la medida correcta, no ve esa cercanía como algo exagerado. Verá estas iniciativas como una relación de intercambio, proximidad y cuidado con el cliente.

De hecho, el activo más importante para un viajero en la actualidad es la seguridad de contar con apoyo en caso de algún imprevisto. No hay indicios de que esta tendencia pueda debilitarse a corto plazo. Por lo tanto, es el momento de que las agencias sean leales a sus clientes. La crisis, como sabemos, crea oportunidades, y esta es una de las más grande para los consultores de viajes.

Fuente: https://amadeus.com

12/11/2020

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