¿Puede la tecnología ayudar a las empresas turísticas a cumplir con las expectativas?

Viajes persistentes, flexibilidad de pagos, fijación de precios impulsada por Inteligencia Artificial: la promesa de un mundo nuevo se va abriendo a medida que los viajes van recuperándose. El análisis de un especialista en tecnología.

Con el mundo abriéndose a los viajes este año y la recuperación de Asia, las industrias de viajes y hotelería se están preparando rápidamente con nuevas tecnologías que prometen brindar facilidad de uso, conveniencia y experiencias personalizadas.

Desde identificaciones digitales que facilitan el alquiler de un automóvil hasta innovaciones de tecnología financiera que abaratan el pago de artículos en el extranjero, los consumidores quieren soluciones para que sus próximos viajes sean mejores que antes de la pandemia en 2020, dicen los líderes de la industria en WiT Singapur 2022 de este año. conferencia.

En este nuevo mundo, las organizaciones de viajes y hotelería tienen que trabajar aún más para generar buena voluntad y ofrecer nuevas experiencias que los consumidores esperan cuando vuelven a la carretera, según los ejecutivos reunidos.

El “viaje persistente” es algo que los consumidores pueden esperar en los próximos años, dice Omri Morgenshtern, director ejecutivo de Agoda , en un panel de discusión durante la conferencia. 

Esa es esencialmente la noción de reservar todos los componentes de su viaje a través de una plataforma en una UX que lo admita. Cuanto más reservas, más barato se vuelve. La razón por la que enfatizamos la persistencia es porque la clave a tener en cuenta es que las personas reservan diferentes elementos de su viaje en diferentes momentos, y no se puede esperar que sepan todo al mismo tiempo. Esto requiere una UX completamente nueva y nunca fue descifrada. Todos hemos superado este problema”.

Consumer fintech es otra área en la que Agoda está trabajando. 

“Los clientes quieren más y más flexibilidad. Congelación de precios, cancelación por cualquier motivo, es decir, permitirle cancelar incluso si la póliza no es reembolsable con la OTA asumiendo el riesgo, actualizaciones automáticas si existe una opción más barata antes de registrarse, son todos servicios que se convertirán en imprescindibles”.

En una década, prevé que Agoda sea una plataforma de viajes completa y agrega: “Cualquier servicio que consuma mientras viaja, y en cualquier lugar, físico o virtual. Cuando viajas, queremos brindarte los servicios y asegurarnos de que cuantos más elementos reserves, más barato será para ti. Si obtiene el vuelo, el alojamiento y la atracción a través de nosotros, francamente, nadie podrá competir con las tarifas que le proporcionaré.

La pieza de empaquetado está sucediendo ahora, pero en el mundo real. Creo (y espero) que en 10 años la línea entre lo físico y lo virtual se vuelva muy borrosa. No estoy hablando de metaverso versus real. Estoy hablando de una combinación: imagina que entras en una habitación de hotel y la decoración de las paredes está prácticamente personalizada para ti. La vista fuera de la ventana… etc. Creo que todo esto se convertirá en una realidad”.

Otro desarrollo interesante proviene de las tecnologías Web3 y blockchain que prometen una mayor propiedad, control y portabilidad de los datos digitales que generan los usuarios finales.

Datos portátiles

Teóricamente, los usuarios podrían usar su historial de viajes o cenas para planificar mejor un viaje, por ejemplo. 

Mejor aún, esos datos podrían usarse para identificarse para itinerarios personalizados a medida que cruzan las fronteras.

La propiedad de datos como esta aún tomaría algún tiempo debido a la etapa incipiente de las tecnologías actuales, dice Eric Gnock Fah, cofundador y director de operaciones de Klook .

Sin embargo, cuando despegue en el futuro, podría ser potencialmente disruptivo porque significa que las empresas tendrán que encontrar nuevas formas de dirigirse a los usuarios, agrega. 

Las marcas necesitan recordar en la parte superior de la mente”.

Un área que ve mejorar es la inteligencia artificial. Por ejemplo, los chatbots de hoy en día suelen ser “preguntas frecuentes glorificadas” que no brindan a los usuarios soluciones genuinas a los problemas de viaje, según Gnock Fah.

En el futuro, la IA puede ayudar a profundizar y encontrar los precios más baratos, algunos de los cuales no son transparentes entre minoristas y mayoristas en la actualidad, agrega.

Relacionado con esto está el uso de la IA para mejorar automáticamente las experiencias de los usuarios, sin que tengan que buscar repetidamente una buena oferta.

A los clientes se les puede ascender automáticamente a un mejor vuelo o a una habitación de hotel, por ejemplo, cuando surge una mejor oferta, dice Morgenshtern.

Al mismo tiempo, la IA puede ayudar a que las reservas sean reembolsables en lugar de imponer costosas tarifas a las personas, agrega, señalando las expectativas de flexibilidad de los consumidores de los servicios digitales actuales.

Con la digitalización rápida como el nombre del juego, las organizaciones de viajes tienen que encontrar nuevas formas de innovar sobre la marcha. Esto significa no hacer todo solo, dicen los panelistas de WiT.

Por lo general, un enfoque insular realmente no puede funcionar”, dice Rod Cuthbert, fundador de Viator, ex director ejecutivo de Rome2rio y miembro de la junta directiva de  Veltra Group y Jayride.

Si un equipo no mira fuera de sí mismo y pregunta a los demás cómo resuelven sus problemas, agrega, será difícil encontrar respuestas a los desafíos del mañana.

Cuthbert agrega: “La industria ha superado la pandemia en buena forma. Una razón es porque podemos comunicarnos con otros en la industria y compartir ‘¿qué tan malo eres?’

Un desafío en los próximos años es reducir la fricción, dicen los expertos, quienes señalan la confusión que enfrentan los viajeros hoy en día al ingresar a países con diferentes requisitos de entrada.

Esto se ha visto agravado por la escasez de personal para satisfacer la demanda posterior a la pandemia, agregan.

Es un problema hidráulico”, dice Timothy O’Neil-Dunne, director de T2Impact. “Demasiadas personas quieren hacer demasiadas cosas, especialmente en los aeropuertos”.

Sin embargo, él ve al sector aportando inteligencia digital para suavizar tales procesos en el futuro. Lo mejor, dice, está por llegar, ahora que vuelven los viajes.

Experiencia transparente

Si hubiera una “interfaz mágica” que pudiera vincular aeropuertos, hoteles y compañías de alquiler de automóviles para mantener a cada uno informado sobre cualquier cambio en un viaje, las cosas serían mucho más fluidas, dice Christine Tan, consultora de hospitalidad independiente.

A pesar de las mejoras en la tecnología que prometen nuevas experiencias, lo que finalmente ganará a los clientes sigue siendo el servicio al cliente, señala. 

Un buen producto no es lo suficientemente bueno si no tienes un servicio de atención al cliente”, subraya.

De hecho, viajar es, en última instancia, una experiencia de la que las restricciones de la pandemia han privado a las personas durante más de dos años, se recordó a la audiencia.

La buena noticia es que los viajeros están ansiosos por viajar, porque no existe un reemplazo digital para estar físicamente en la cima de una montaña y disfrutar de una vista impresionante, por ejemplo.

Gnock Fah de Klook dice: “Todas las cosas materiales que queremos, las podemos obtener [digitalmente], pero una experiencia, no puedes obtener eso. La gente se ha perdido esa experiencia a través de los viajes”.

Por Alfred Siew, escritor, orador e instructor de medios que ha cubierto la escena de las telecomunicaciones, los medios y la tecnología durante más de 20 años. Anteriormente corresponsal de tecnología de The Straits Times, ahora edita el blog Techgoondu.com y dirige su propia consultoría de tecnología y medios.

Fuente: https://www.webintravel.com

13/10/2022

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